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[SAV10] Management d’un SAV – Organisation d’un service clients

Organisation de la Maintenance
Management de la maintenance

Découvrir la formation

Transformez votre SAV en centre de profit et d’innovation

À qui s'adresse cette formation ?

POUR QUI

Responsables d’Entreprise ou/et de services Maintenance, SAV, Logistique, Commerciaux.

PRÉREQUIS

Aucun prérequis n’est nécessaire pour participer à cette formation

Le programme de la formation

1
Un monde de services...
  • Le contexte

  • Les chiffres

2
Vos produits, vos clients… et vos concurrents
  • L’attente après-vente de vos clients

  • Positionnement des concurrents

3
Maintenance et documentation
  • Les types et les niveaux de maintenance

  • Télémaintenance, télédiagnostic,...

  • Quelles documentations? Pour qui? Comment la mettre à disposition?

4
Une Hotline
  • Vos points d’entrée relation client

  • Les nouveaux moyens de communication, gestion des tickets...

  • Les devis (relances...)

  • Les indicateurs

5
Un atelier de réparation
  • Gestion des retours clients, la logistique

  • Les réparations

  • Les indicateurs

6
Une équipe terrain
  • Spécificités des interventions sur le terrain

  • La logistique des pièces détachées

  • Les calculs : les coûts d'intervention, les prix de contrat de maintenance,…

  • Les indicateurs terrain

  • Communication et management quotidien

  • Posture face aux clients

7
Votre stratégie
  • SAV en propre ou sous-traitance (réseau des distributeurs) ?

  • Construire vos contrats de maintenance

  • Relation commerciale des équipes service clients

  • Proposer de nouveaux services

8
Le système d'information SAV
  • Les logiciels du marché : état de l’art.

  • Une CRM pour vos techniciens

  • Positionnement dans le système d’information existant

9
Votre SAV, pépite de votre entreprise
  • Positionnement du SAV en interne

  • Retours vers les autres services

  • SAV, moteur de vos innovations

Objectifs de la formation

  • Identifier les éléments clefs d’un service SAV : hotline, atelier, documentations,…

  • Déployer ou restructurer les éléments clés d’un service SAV.

  • Mesurer l’activité.

  • Manager l’équipe.

  • Fidéliser ses clients à travers son service clients.

Les points forts de la formation

  • Approche pédagogique très opérationnelle basée sur des apports, des études de cas et des échanges entre participants.

  • Double compétence technique et commerciale

Informations complémentaires

1
Informations complémentaires
  • "55% des clients changent de marque ou de fournisseur à cause d'un mauvais Service."

  • La puissance d’une entreprise d’aujourd’hui ne se mesure plus seulement au produit fabriqué et vendu. Cela ne suffit plus. L’offre de services apportée au client est devenue le principal différenciant et un enjeu crucial.

  • L’organisation et la profitabilité d’un service après-vente est essentielle à la pérennité d’une société.

  • Pourquoi vos clients sont mécontents de votre SAV ?

  • Où est située votre activité maintenance dans la cartographie de votre entreprise ?

  • Proposez-vous des contrats de maintenance à vos clients ?

  • Votre activité SAV est-elle rentable ?

Pédagogie & Évaluation

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Outils et moyens
  • Toutes nos formations sont construites selon des approches pédagogiques éprouvées.

  • L’animation s’appuyant sur des cas d’entreprises ou des mises en situation pratiques :

    1. Favorise les échanges entre participants,

    1. Permet l’adaptation des apports au attentes spécifiques des participants (dans le cadre des objectifs de la formation) et favorise ainsi l’aspect opérationnel.

  • Le nombre limité de participants permet un suivi personnalisé.

  • Nos formations font l’objet d’une mesure de la satisfaction globale des stagiaires sur l’organisation et les conditions d’accueil, les qualités pédagogiques du formateur ainsi que les méthodes, moyens et supports utilisés.

2
Evaluation
  • Selon le type de formation, délivrance en fin de stage d’un diplôme, certificat ou attestation individuelle de fin de formation.

  • L’évaluation des acquis est adaptée au type de formation : QCM, auto-évaluation…

  • Formateur expert, qualifié CIMI et suivi selon notre processus qualité.