[SAV10] Management d’un SAV – Organisation d’un service clients
Découvrir la formation
Transformez votre SAV en centre de profit et d’innovation
À qui s'adresse cette formation ?
POUR QUI
Responsables d’Entreprise ou/et de services Maintenance, SAV, Logistique, Commerciaux.
PRÉREQUIS
Aucun prérequis n’est nécessaire pour participer à cette formation
Le programme de la formation
Le contexte
Les chiffres
L’attente après-vente de vos clients
Positionnement des concurrents
Les types et les niveaux de maintenance
Télémaintenance, télédiagnostic,...
Quelles documentations? Pour qui? Comment la mettre à disposition?
Vos points d’entrée relation client
Les nouveaux moyens de communication, gestion des tickets...
Les devis (relances...)
Les indicateurs
Gestion des retours clients, la logistique
Les réparations
Les indicateurs
Spécificités des interventions sur le terrain
La logistique des pièces détachées
Les calculs : les coûts d'intervention, les prix de contrat de maintenance,…
Les indicateurs terrain
Communication et management quotidien
Posture face aux clients
SAV en propre ou sous-traitance (réseau des distributeurs) ?
Construire vos contrats de maintenance
Relation commerciale des équipes service clients
Proposer de nouveaux services
Les logiciels du marché : état de l’art.
Une CRM pour vos techniciens
Positionnement dans le système d’information existant
Positionnement du SAV en interne
Retours vers les autres services
SAV, moteur de vos innovations
Objectifs de la formation
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Identifier les éléments clefs d’un service SAV : hotline, atelier, documentations,…
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Déployer ou restructurer les éléments clés d’un service SAV.
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Mesurer l’activité.
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Manager l’équipe.
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Fidéliser ses clients à travers son service clients.
Les points forts de la formation
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Approche pédagogique très opérationnelle basée sur des apports, des études de cas et des échanges entre participants.
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Double compétence technique et commerciale
Informations complémentaires
"55% des clients changent de marque ou de fournisseur à cause d'un mauvais Service."
La puissance d’une entreprise d’aujourd’hui ne se mesure plus seulement au produit fabriqué et vendu. Cela ne suffit plus. L’offre de services apportée au client est devenue le principal différenciant et un enjeu crucial.
L’organisation et la profitabilité d’un service après-vente est essentielle à la pérennité d’une société.
Pourquoi vos clients sont mécontents de votre SAV ?
Où est située votre activité maintenance dans la cartographie de votre entreprise ?
Proposez-vous des contrats de maintenance à vos clients ?
Votre activité SAV est-elle rentable ?
Pédagogie & Évaluation
Toutes nos formations sont construites selon des approches pédagogiques éprouvées.
L’animation s’appuyant sur des cas d’entreprises ou des mises en situation pratiques :
Favorise les échanges entre participants,
Permet l’adaptation des apports au attentes spécifiques des participants (dans le cadre des objectifs de la formation) et favorise ainsi l’aspect opérationnel.
Le nombre limité de participants permet un suivi personnalisé.
Nos formations font l’objet d’une mesure de la satisfaction globale des stagiaires sur l’organisation et les conditions d’accueil, les qualités pédagogiques du formateur ainsi que les méthodes, moyens et supports utilisés.
Selon le type de formation, délivrance en fin de stage d’un diplôme, certificat ou attestation individuelle de fin de formation.
L’évaluation des acquis est adaptée au type de formation : QCM, auto-évaluation…
Formateur expert, qualifié CIMI et suivi selon notre processus qualité.