[SAV10] Management d’un SAV – Organisation d’un service clients
Découvrir la formation
Transformez votre SAV en centre de profit et d’innovation
À qui s’adresse cette formation ?
POUR QUI
Responsables d’Entreprise ou/et de services Maintenance, SAV, Logistique, Commerciaux.
PRÉREQUIS
Connaître les besoins client/fournisseur
Le programme de la formation
Le contexte
Les chiffres
L’attente après-vente de vos clients
Positionnement des concurrents
Les types et les niveaux de maintenance
Télémaintenance, télédiagnostic,...
Quelles documentations? Pour qui? Comment la mettre à disposition?
Vos points d’entrée relation client
Les nouveaux moyens de communication, gestion des tickets...
Les devis (relances...)
Les indicateurs
Gestion des retours clients, la logistique
Les réparations
Les indicateurs
Spécificités des interventions sur le terrain
La logistique des pièces détachées
Les calculs : les coûts d'intervention, les prix de contrat de maintenance,…
Les indicateurs terrain
Communication et management quotidien
Posture face aux clients
SAV en propre ou sous-traitance (réseau des distributeurs) ?
Construire vos contrats de maintenance
Relation commerciale des équipes service clients
Proposer de nouveaux services
Les logiciels du marché : état de l’art.
Une CRM pour vos techniciens
Positionnement dans le système d’information existant
Positionnement du SAV en interne
Retours vers les autres services
SAV, moteur de vos innovations
Objectifs de la formation
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Identifier les éléments clefs d’un service SAV : hotline, atelier, documentations,…
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Déployer ou restructurer les éléments clés d’un service SAV.
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Mesurer l’activité.
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Manager l’équipe.
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Fidéliser ses clients à travers son service clients.
Les points forts de la formation
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Approche pédagogique très opérationnelle basée sur des apports, des études de cas et des échanges entre participants.
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Double compétence technique et commerciale
Informations complémentaires
"55% des clients changent de marque ou de fournisseur à cause d'un mauvais Service."
La puissance d’une entreprise d’aujourd’hui ne se mesure plus seulement au produit fabriqué et vendu. Cela ne suffit plus. L’offre de services apportée au client est devenue le principal différenciant et un enjeu crucial.
L’organisation et la profitabilité d’un service après-vente est essentielle à la pérennité d’une société.
Pourquoi vos clients sont mécontents de votre SAV ?
Où est située votre activité maintenance dans la cartographie de votre entreprise ?
Proposez-vous des contrats de maintenance à vos clients ?
Votre activité SAV est-elle rentable ?
