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	+SAV10 (2021) : Management d'un SAV - Organisation d'un service clients
+ Un monde de services... Le contexte Les chiffres + Vos produits, vos clients… et vos concurrents L’attente après-vente de vos clients Positionnement des concurrents + Maintenance et documentation Les types et les niveaux de maintenance Télémaintenance, télédiagnostic,... Quelles documentations? Pour qui? Comment la mettre à disposition? + Une Hotline Vos points d’entrée relation client Les nouveaux moyens de communication, gestion des tickets... Les devis (relances...) Les indicateurs + Un atelier de réparation Gestion des retours clients, la logistique Les réparations Les indicateurs + Une équipe terrain Spécificités des interventions sur le terrain La logistique des pièces détachées Les calculs : les coûts d'intervention, les prix de contrat de maintenance,… Les indicateurs terrain Communication et management quotidien Posture face aux clients + Votre stratégie SAV en propre ou sous-traitance (réseau des distributeurs) ? Construire vos contrats de maintenance Relation commerciale des équipes service clients Proposer de nouveaux services + Le système d'information SAV Les logiciels du marché : état de l’art. Une CRM pour vos techniciens Positionnement dans le système d’information existant + Votre SAV, pépite de votre entreprise Positionnement du SAV en interne Retours vers les autres services SAV, moteur de vos innovations

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