Approche Technico-commerciale des contrats de maintenance

Caractériser les facteurs clés de succès pour vendre des contrats.

Objectifs

Identifier les aspects et enjeux de la politique maintenance du client
Définir des arguments de vente et les utiliser
Positionner une offre dans le budget du client
Présenter son savoir faire au client
Intégrer les principes de la satisfaction client
Favoriser le renouvellement du contrat

Programme de formation

Aspects et enjeux de la politique maintenance du client

Aspects techniques : situation actuelle, objectifs de performance des équipements,
Aspects économiques : coût d'obtention de la performance / chiffre d'affaires
Aspects sociaux : maîtrise des savoir-faire/criticité, pyramide des âges, gestion des compétences et objectifs
Enjeux "politiques" : quel est le projet, qui a le pouvoir, quelles sont les ambitions ?

Les préoccupations du client

Les attentes
- Découverte du besoin
- Faisabilité technico-économique
- Décision d'externalisation
- Expression et formalisation du besoin
- Réponse à l'appel d'offre
- Sélection du prestataire retenu
- Ajustements et négociation, accord financier (interne)
- Phase de démarrage du contrat
- Suivi et gestion du contrat
- Contrôle et réception des prestations
- Evaluation du prestataire
Les craintes
- Peur du changement ('l'espéré' génère le 'redouté')
- Changement de métiers en interne
- Développement de la réflexion au détriment de la 'caisse à outils'
- Pouvoir de décision, accord financier
- Formalisation du besoin (quantification des résultats recherchés)
- Sélection des prestataires
- Comment traiter les oublis
- Fiabilité du prestataire retenu
- Contrôle du travail, suivi des indicateurs
- Satisfaction du client final (exploitant)
Jeux de rôles : les stagiaires seront mis en situation en jouant le rôle de prestataire et/ou de donneur d'ordre

Les arguments de vente

Principes
La valeur ajoutée, l'avantage concurrentiel
Les apports majeurs d'un cours à un mainteneur
La qualité de service
Traitement des objections

Adapter l'offre au budget du client

Principe fondamental : ne rien concéder gratuitement
Identifier le budget du client (maintenance et investissements)
Privilégier la qualité à la quantité
Rationaliser les visites et les contrôles
Maîtriser les dépenses de frais généraux
Montrer au client les limites de son budget, savoir lui proposer le bon compromis

Savoir dialoguer

Principes
- Identifier le pouvoir de son interlocuteur
- Adapter le propos / fonction
- Ne pas le mettre en situation d'échec
- Lui faire comprendre qu'on peut l'aider à convaincre sa hiérarchie
- Adapter les réponses aux objections
Jeux de rôles : les stagiaires seront mis en situation en jouant le rôle de prestataire et/ou de donneur d'ordre

Savoir vendre au client son savoir faire

Rappel des objectifs du client
L'offre doit être Personnalisée : pas de solution "prêt à porter", démarche s'appuyant sur la criticité
Rédiger une présentation
Jeux de rôles : les stagiaires seront mis en situation en jouant le rôle de prestataire et/ou de donneur d'ordre

Intégrer les principes de la satisfaction client pour optimiser le renouvellement et augmenter les travaux

Toujours considérer la panne comme étant une non-qualité
Proposer systématiquement une action corrective (remède)
Valoriser l'efficacité des actions correctives
Optimiser les plans de maintenance / historiques
Savoir informer le client au quotidien, sans formalisme pénalisant
Le conforter dans son rôle de donneur d'ordre, bref, le RASSURER
Indicateur de satisfaction client à mettre en place et en cas de renouvellement, les reporting,

Informations complémentaires

Chaque participant est invité à apporter un cahier des charges. Il servira de cas d'application pédagogique. A défaut, un exemple de cahier des charges sera fourni par le formateur.

Le référentiel AFNOR définit la terminologie utilisée dans les différents modules.

MMI35
(Formation 2012)

Public

Ingénieurs d'affaires Chargés d'affaires Technico-commercial Responsables de sites

Pré requis :

Aucun

Nombre de places : 13

Durée

3 jours

1355 € HT Pauses et déjeuners offerts

Les points forts

Le nombre limité de participants permet un suivi personnalisé
Retours d'expériences de l'animateur

Dates

Blois

11/07/12 9:00 au 13/07/12 17:00

Blois

10/12/12 14:00 au 13/12/12 13:00

Contact

Nathalie BIGOT
0254745759
n-bigot@cimi.fr